Автор: Галина Хвостова
Как выявить ошибки
Чтобы процесс работы менеджера по продажам был открытым и прозрачным мы с клиентом внедрили CRM-систему и IP-телефонию в нашем отделе продаж.
Что нам это дало? Когда мы видим, что заявки в офис идут, а визитов мало, мало просмотров квартир, то понимаем, что мы не сможем выполнять план. Нет просмотров – не будет сделок. Берем записи входящих звонков. Слушаем. Анализируем. Понимаем, что надо менять скрипт входящего звонка. Меняем. Пока менеджеры звонят под нашим непосредственным контролем – у нас выравнивается статистика. По скрипту менеджер должен выполнить на входящем звонке 4 простые задачи: представиться и спросить имя позвонившего, задать вопросы по целям покупки, кратко презентовать объект и пригласить потенциального покупателя на просмотр квартир.
Примеры типичных ошибок
Когда у нас стала падать конверсия из входящего звонка в просмотр, мы снова сели слушать звонки.
Что мы обнаружили? Менеджеры решили облегчить себе работу. Они представлялись, спрашивали имя позвонившего и сразу приглашали человека на просмотр. А что получалось в итоге? Из пяти согласившихся на просмотр в результате приходили 1, а то и вовсе ноль. Только после прослушивания звонков мы поняли, почему это происходит. Потому что не выполняются еще две обязательные задачи входящего звонка: выявление потребностей (вопросы по целям покупки) и презентация объекта, которая должна вызвать у человека интерес. Чтобы менеджеру легче было вести потенциального клиента по нужному алгоритму, мы разработали бланк входящего звонка. Бланки всегда лежали на рабочем столе. Как только менеджер снимал трубку, сразу же вписывал в бланк имя позвонившего, затем задавал вопросы в том порядке, в котором они были написаны в бланке, презентовал объект и делал отметку в бланке, что презентация озвучена. Приглашал на просмотр. Записывал в бланк дату и время просмотра, дату и время звонка.
Благодаря тому, что мы ввели бланки входящего звонка, у нас выросла конверсия из назначенных встреч в состоявшиеся (из 5 назначенных доходили на встречу теперь от 3 до 4 человек) и улучшилось качество заполнения карточек клиентов в CRM-системе, скорость заполнения карточек увеличилась.
Почему так вышло? Потому что раньше менеджеры заполняли карточки по памяти, а память работает гораздо хуже, чем лист бумаги. К тому же когда идет несколько звонков подряд, или если был звонок, после этого зашел человек в офис и у менеджера нет возможности сразу внести данные в CRM, то менеджер забывает о чем он разговаривал с клиентом по телефону. Если же он не ленится и переслушивает запись звонка, чтобы заполнить карточку, то на это тратится много времени.
Как исправить ошибки
Ошибки исправляются написанием простых и понятных инструкций, регламентов, норм. Можно провести внутренний тренинг на отработку конкретного навыка. Чтобы человек научился работать правильно. Шаблоны и бланки документов тоже очень помогают исправить ошибки. Например, мы не можем прослушивать все, что говорит менеджер на просмотре объекта. А это самый важный инструмент продаж в недвижимости. Клиент принимает решение именно когда смотрит квартиру. Поэтому мы разработали бланк просмотра объекта, прописали в него все вопросы, которые менеджер должен задать потенциальному покупателю. Следующий этап выявления ошибок в этом случае – тайный покупатель с диктофоном.
Какую пользу можно извлечь/советы
Если вы хотите, чтобы ваша система продаж работала четко и всегда приносила вам стабильную гарантированную прибыль, то сделайте весь путь, по которому проходит ваш клиент (воронку продаж), максимально прозрачным. Прозрачным для вас – в первую очередь. Для ваших менеджеров и для ваших покупателей тоже. Пропишите инструкции и регламенты на каждый этап. На каждый шаг, который совершает клиент в вашем бизнесе. Создайте удобные условия для работы ваших менеджеров. Придумайте шаблоны и чек-листы, которые помогут вашим менеджерам продавать.
________________________
Не знаете как это сделать? Звоните 89377411477 – скажите что вы читатель журнала «Деловой Волгоград» — получите консультацию по вашему бизнесу в подарок.
