Системы автоматизированного взаимодействия с клиентами и контрагентами – так называемые CRM – прочно и основательно вошли в управленческий арсенал российских предпринимателей. Но как среди разнообразия подобных систем выбрать такую, которая бы отвечала потребностям вашего бизнеса?
Определитесь с целями!
Первое, что вам нужно определить: с какой целью вы будете использовать CRM-систему?
Ответив на этот вопрос, вы осознаете, какие инструменты в CRM-системе вам нужны. Что конкретно вы хотите делать со своей клиентской базой. Вам нужно выставлять задачи? Составлять график, расписание? Продумайте очень хорошо, что вы хотите делать с данными ваших клиентов. Какие вообще данные у вас там будут: телефон, электронная почта?
Будете ли вы отправлять электронные письма прямо из карточки клиента или нет? Нужно ли вам подключить рассылочный сервис? Будете ли вы с клиентами связываться через мессенджеры?
Полностью опишите ваши процессы продаж. Полностью опишите вашу воронку продаж. Все шаги, которые проходит клиент в вашем бизнесе. Все шаги, которые выполняют ваши менеджеры по продажам. Что они делают? Назначают ли они встречи, совершают ли они звонки? Только после того, как вы все это опишете, вы сможете понять, какая CRM-система вам нужна.
Какие бывают системы
Их на самом деле не так уж и много. Есть CRM-системы универсальные, в которых наверняка уже прописаны готовые варианты виджетов (дополнительных приложений) под ваш тип бизнеса. Есть отраслевые CRM-системы. Некоторые системы вы покупаете в готовом виде, но потом отдельно доплачиваете компании, у которой ее купили, за каждое изменение, которое необходимо внести в вашу CRM-систему. То есть с вами периодически работает программист той компании, которая продала вам эту CRM.
Как мы с клиентами выбирали CRM? Когда система потребовалась для отдела продаж застройщика, мы решили, что нам обязательно нужно интегрировать шахматку. Шахматка – это специальная таблица, в которой отмечено, какие квартиры куплены, какие свободны или забронированы. Еще для нас было важно, чтобы в CRM-системе были дополнительные возможности в работе с шахматкой: выставлять разные цены на разные квартиры, привязать планировки, распечатывать из нее планировки дома и отдельных квартир и т.д.
Мы выяснили, что есть специальная CRM для застройщиков profitbase, в которой шахматка очень удобная, легко понятная для менеджеров, но она интегрируется с АМО-CRM и Битрикс. Дальше у нас стоял выбор между АМО и Битрикс. У Битрикса есть бесплатный вариант. АМО-CRM можно тестировать бесплатно две недели. Мы зарегистрировались и подключили обе системы для теста.
В течение двух недель сравнивали АМО и Битрикс. За две недели мы поняли, почему нам нужно брать именно АМО. На самом деле, по цене CRM-системы примерно похожи и цена для нас не имела значения. Нам было важно, чтобы менеджерам легко работалось, чтобы мы меньше времени тратили на обучение и чтобы на внедрение CRM-системы ушло минимум времени.
Мы увидели, что в обеих CRM-системах идет интеграция с рассылочными сервисами и социальными сетями, с IP-телефонией, то есть всем нашим требованиям одинаково отвечали обе CRM-системы. Но преимущество АМО для нас было в том, что она была интуитивно понятна – она более проста и легка для изучения, для освоения менеджерами. Этот критерий для нас был главным.
Что важно при выборе CRM?
Также важно при выборе CRM-системы то, как работает техническая поддержка. Если вы покупаете систему и не уверены, понравится она вам или нет, вам не хватило двух недель на тестирование, то купите на пару месяцев. Посмотрите, что будет. Как ваш персонал будет ее осваивать, как с вами будет сотрудничать техподдержка.
Некоторые CRM созданы для определенного типа бизнеса – так называемые отраслевые CRM. Например, мы покупали для предприятия сферы услуг – для частного детского сада. Там ситуация такая, что сама CRM стоит дешево, но каждый отдельный дополнительный блок нам пришлось бы докупать отдельно. И мы столкнулись с тем, что техподдержка не всегда может ответить на наши вопросы, не всегда может помочь. И мы, даже докупая дополнительные функции, не могли внедрить их в работу.
Поэтому начните с того, чтобы посмотреть универсальные CRM-системы: Битрикс и АМО. Есть ли там отраслевые решения. Наверняка кто-то из ваших предшественников из аналогичной сферы деятельности такую систему уже покупал. Когда мы приобретали застройщику, мы зашли в АМО и из списка предложенных направлений бизнеса смогли выбрать именно продажу многоквартирных домов. То есть АМО-CRM сразу показывает, есть ли какие-то специальные решения для вашей сферы. И мы увидели, что для застройщиков есть готовое решение в АМО.
Уже даже прописана воронка, которую легко можно корректировать без программиста самостоятельно. Мы свою воронку знаем. Знаем, что после входящего звонка человек приходит либо в офис, либо на просмотр объекта. После этого мы бронируем квартиру. Далее мы оформляем документы, регистрируем договор долевого участия и ожидаем поступления денег на счет… Когда мы увидели, что в АМО-CRM уже есть готовое решение под нашу сферу, мы поняли, что эта CRM идеально подходит для нас.
При этом она понятна и проста в использовании. Менеджеров будет легко и быстро обучить. Там есть интеграции со всеми необходимыми сервисами: почта, соцсети, IP-телефония, сайт, шахматка и т.д. Вот какими критериями вы можете руководствоваться при покупке CRM-системы. Можете посоветоваться с коллегами, с теми, кто уже CRM протестировал, внедрил и «наелся». Лучше всего, конечно же, обратиться к бизнес-консультанту, потому что мы в разных бизнесах тестируем и внедряем разные CRM. Нам есть что сравнивать. Отдельно взятый бизнес не может себе позволить накопить такой опыт работы с разными видами CRM-систем.
А самое главное: начните с того, что наведите порядок в воронке продаж. Потому что CRM – это систематизация работы с вашей клиентской базой. Если в оффлайне хаос, то никакая CRM не поможет вам его систематизировать. Вам придется систематизировать работу с клиентами оффлайн и только после этого приступать к выбору CRM. Иначе это будет просто дань моде. Вы разочаруетесь и скажете: какая же это ерунда – эта ваша CRM!
