Компания «Ситилинк» сегодня – это безусловный лидер в сегменте онлайн-торговли электроникой и бытовой техникой. О бизнесе в изменившихся условиях, digital-инструментах, корпоративных продажах и опциях, которые дают клиентам дополнительный комфорт, поговорим с руководителем отдела корпоративных продаж «Ситилинк» в г. Волгограде с Никитой Плешаковым.
– Никита Сергеевич, уже год многие компании работают в удаленном режиме. Как изменились принципы работы офиса вашей компании?
– К моменту начала пандемии мы уже были готовы к большинству изменений на рынке. С самого основания компании в 2008 году мы ориентировались именно на онлайн-продажи. Поэтому ситуация с пандемией не застала нас врасплох. В «Ситилинк» к этому времени были отлажены все механизмы оптимальной работы и увеличения темпов продаж. Но с началом самоизоляции нам, как и большинству компаний, пришлось в срочном порядке переводить сотрудников на удаленную работу, и мы справились с этой задачей оперативно и без остановки рабочих процессов. Работаем так и сейчас.
– Как осуществлялась коммуникация клиентов с менеджерами компании в пандемию?
– Юридические лица могли оформить заказ через «Личный кабинет». Основным каналом получения необходимой информации о работе сети, особенно для новых клиентов, стал контакт-центр. Нагрузка на него выросла в три раза. Корпоративным клиентам стал доступен диалоговый интерфейс в мессенджере Telegram. Он помогает оперативно получать ответы на актуальные вопросы и эффективно взаимодействовать с персональным менеджером, тем самым упрощая процесс оформления заказа и получения консультации в условиях ограниченных контактов. Несмотря на все электронные сервисы и возможность осуществлять заказ без участия менеджера, за каждым юридическим лицом закреплен персональный менеджер, который всегда готов решить любой вопрос клиента.
– Изменился ли спрос у корпоративных клиентов? И если да, то на какие продукты?
– Работа с корпоративными клиентами – сегодня одно из ключевых направлений нашей деятельности. И переход на «удаленку», безусловно, увеличил число покупок у крупных заказчиков именно через онлайн каналы. В связи с переходом на домашние офисы естественно вырос спрос на товары для удаленной работы: ноутбуки, планшеты, смартфоны, web-камеры, офисную и цифровую технику и другие торговые группы. Например, продажи ноутбуков в нашей сети достигали роста в пять раз по сравнению с прошлым годом, а web-камер – в десять раз. Мониторы наибольшей популярностью пользовались в марте, июне и сентябре. А продажи в эти месяцы увеличились на 50, 40 и 39% соответственно.
– Возникали ли перебои в поставках связи с высоким спросом, как у других компаний?
– Да, действительно, в связи с высоким спросом и ограничением возможности поставок оборудования возникал эффект дефицита товаров. Но «Ситилинк» прекрасно справился с этими трудностями благодаря широкому ассортименту, качественному прогнозированию спроса и большому запасу доступной техники. Команда по корпоративным продажам связывалась с каждым клиентом, выясняла, как они работали в период изоляции, и перераспределяла ранее зарезервированные товары из заказов с отказами на компании, которым необходимо было совершить отгрузку с позициями из этих торговых групп.
– Какие digital-инструменты оказались наиболее востребованы в период самоизоляции для корпоративных клиентов?
– Совместно с производителями мы разрабатывали и запускали новые акции на категории, актуальные для партнеров. Еще до ограничений мы обеспечили своим клиентам возможность оплачивать покупки через систему «Сбербанк Бизнес». Это позволило осуществлять срочное приобретение оборудования для дистанционной работы. Кроме того, мы проводили все запланированные активности в локдаун с сохранением привлекательных цен. Особое внимание клиентов привлекала возможность отгрузки заказа день в день. В период изоляции в связи с очень большой загруженностью сегмента доставки такую услугу предлагали немногие компании. Также используемая в«Ситилинк» система электронного документооборота в этот период еще раз подтвердила свою эффективность. И сейчас также клиенты могут работать с документами удаленно.
В целях безопасности нами была запущена опция безопасной доставки с расширенной географией. Все магазины мы перевели в формат пунктов выдачи заказов с усиленными санитарно-гигиеническими мерами. В этих условиях услуга «Авто-подпись» счетов стала очень актуальной, позволяя покупать товар без участия менеджера и осуществлять самовывоз при наличии товара в магазине, сокращая время на документооборот.
Конечно, основным инструментом для работы с корпоративными клиентами был и остается B2B «Личный кабинет» на сайте, где можно оперативно проходить весь цикл покупки – от оформления и оплаты заказа до его получения.
– Насколько широка география сети пунктов выдачи товара в нашем регионе?
– В Волгограде и Волжском у нас уже пять магазинов и одиннадцать точек выдачи в каждом районе города. А по Волгоградской области — их 18. Расположены они в городах Новоаннинский, Камышин, Котельниково, Урюпинск, Котово, Фролово, Николаевск, Калач-на-Дону, Суровикино, Елань, Палласовка, Иловля, Новониколаевский, Дубовка, Ленинск и в рабочих поселках Быково, Чернышковский и Городище.
– А как идет работа над улучшением обслуживания?
– Мы постоянно работаем над оптимизацией сервисных услуг. Например, у нас есть отсрочка платежа (до 45 дней) и гибко настраиваемые кредитные лимиты для партнеров, от 50 тыс. рублей действует бесплатная доставка.
– Как сегодня работает «Ситилинк», когда режим работы других компаний-конкурентов вернулся в прежнее русло?
– Наши клиенты убедились: в сложный период мы доказали свою эффективность. Сегодня наши цены гораздо ниже, чем средние по рынку. У нас существует бонусная программа, широта ассортимента. Клиенты оценили наше умение закупать товары, которых нет в портфеле, – даже в условиях дефицита и при остановленных производствах. У нас существует индивидуальный подход с учетом различного бюджета, а также эксклюзивная доступность товаров, которые находятся на рынке в ограниченном количестве. Компания предлагает гибкость финансовых инструментов и выгодные акции.
Для клиентов «Ситилинк», как физических, так и юридических лиц, постоянно проходят выгодные акции. Например, до конца мая действует акция для юридических лиц «Активируйте выгоду!». Суть акции: техника для бизнеса со скидками до 30% по промокоду MAYSALE.
