Как-то раз стала свидетелем диалога двух продавцов в подсобке. Один спросил другого:
— Что руководитель отдела продаж сказал о том, что ты очень трудный товар продал?
— Да ничего. Промолчал.
— Я думал, похвалил.
— Ой, я даже и не знаю, что сделать нужно, чтобы от него похвалы дождаться.
Мне тут же подумалось, что нужно умирая на рабочем месте, выдавать клиенту залежалый товар со словами «Пожалуйста, при опросе скажите, что вам все понравилось». Но это лично мое мнение.
В этой связи, я хочу поговорить о негативных руководителях. Это те руководители, которые в плохом случае ругают свой персонал, кричат на него, всячески унижают, а когда все хорошо, они просто делают вид, что так и надо было. То есть в жизни этих людей (имеются в виду сотрудники) позитива мало, а негатива хоть отбавляй. И все это помимо стандартных проблем, таких как текучка кадров. Мы имеем задерганный персонал, который вряд ли способен на креативные решения. А в продажах именно находчивость, именно креатив продавца имеет значение.
Ведь, честно говоря, скрипты придумали не для того, чтобы сделать плохих продавцов хорошими. А для того, чтобы плохих продавцов сделать не очень плохими.
Хорошими они становятся сами, когда начинают что-то делать. Вернемся к негативу руководителя. Когда руководитель начинает кричать на своего подчиненного, требуя от него выполнить действие, повышая голос и унижая, этот руководитель уже заведомо проиграл. Потому что он не смог ни одним другим способом добиться необходимых действий от своего сотрудника.
Каким таким другим способом? Это авторитетом, это четко поставленной задачей, это какой-то просьбой, какой-то мотивацией, не связанной с сотрудником и давлением на страх. Если у человека нет этого инструментария, он плохой руководитель. Да, я считаю, что только плохой руководитель кричит и постоянно «негативит».
Что дальше? Дальше мы имеем небольшой экскурс в психологию. Есть такое понятие как психологическая травма. Это когда у человека в детстве или по жизни что-то случилось, его унижали, и вот от этого он прячется каким-то способом, к примеру замиранием, диссоциацией и так далее. Кому интересно, найдите, почитайте.
И человек в эту травму впадает каждый раз, когда это травмирующее состояние повторяется. Например, это был крик. Здоровый человек, когда на него кричат, посылает лесом. Либо этот же здоровый человек смотрит на это дело недоуменно и думает «ну мало ли, может, случилось у человека что». Когда это повторяется, говорит «ну окей». На третий раз он или повторно посылает лесом, или пишет заявление на увольнение, разворачивается и уходит, думая «да в гробу я все это видал». То есть здоровый человек со здоровыми границами такое терпеть не будет. Если же ваши сотрудники на протяжении долгого времени это терпят, они не совсем здоровы. У них что-то в анамнезе есть такое, из-за чего они терпят крик, унижение, обесценивание.
Я к чему это все говорю? К тому, что, когда на сотрудников начальник кричит, а сотрудники терпят, они, скорее всего, улетают в какие-то свои психологические дебри и в этих дебрях обитают. Но они не делают главного, того, ради чего на них кричат. Они не выполняют и не усваивают этот материал. Начальник кричит на работника: «ПРОДАВАТЬ НАДО БОЛЬШЕ!!!» И сотрудник понял, что продавать надо больше. И он своим травмированным и колченогим мозгом пытается додумать как это сделать. Но ничего умного он придумать не сможет. Потому что только здоровый человек в здравом уме и твердой памяти способен на какие-то интересные решения, какие-то мысли, какие-то находки. А человек, который впал в травму, на это не способен, банально.
Что мы имеем в итоге?
В долгосрочной перспективе мы имеем крайне убогий отдел продаж либо любой другой отдел компании, где практикуется только отрицательная обратная связь.
Да, этот отдел продаж на текущий момент, возможно, справляется со своими задачами, но по каким-то внешним условиям, к примеру, из-за дефицита товара, инфляции на рынке, ажиотажа покупателей.
В краткосрочной перспективе продавец предпринимает попытки поправить ситуацию. Представьте себе, руководитель накричал на сотрудника, и он улучшил ситуацию. Вопреки тому, что я рассказывала, он смог это сделать. К чему это приведет со стороны руководства? Оно просто в следующий раз на планерке его не заметит. Он же выполнил задачу и вот как раз его ругать не будут. Это так называемое избегание казни, не самая лучшая мотивация в долгосрочной перспективе. В краткосрочной – изумительная, пожалуйста. Как говорится, человек такая скотина – ко всему приспосабливается. Значит и к крику привыкнет и в какой-то момент просто перестанет реагировать на это. И тогда вы столкнетесь с тем, что крик не помогает. И тогда у вас начнется смена персонала.
Автор: Мария Золотарева
к.э.н., эксперт по маркетингу и продажам
