Денис Долгов: «Те, кого раздражает критика со стороны клиентов, в телекоме не задерживаются»

Текст: Иван Власов

Фото: Мария Гаранина

Билайн в Волгоградской области в 2020 году поставил рекорд по объему инвестиций в развитие сети. Благодаря каким новым подходам компания будет развивать бизнес в регионе в этом году, журналу «ДВ» рассказал директор Волгоградского отделения ПАО «ВымпелКом» (бренд Билайн) Денис Долгов.

 — 2020 год принес уникальный опыт для бизнеса и не только. Какие изменения произошли в связи с этим в вашей компании? 

— Я работаю в Билайн довольно давно, и мои коллеги согласятся с мнением, что у нас не бывает скучно работать. Все время что-то изменяется и улучшается… Думаю, это –  не только особенность телекома, но и «генетический код» Билайн. Вся команда настроена на это.

— Можете привести конкретный пример? 

— Могу, и не один. Самая главная забота любого телеком оператора – качество связи. С 2017 года планированием, строительством и эксплуатацией сети у нас занимались вендоры на условиях аутсорсинга. Это было оправданно экономически, но в какой-то момент мы увидели, что не так быстро получается реагировать на ситуацию в каждом конкретном регионе. В результате мы решили перевести основные функции по управлению инфраструктурой и более полутора тысяч технических специалистов обратно в Билайн. Так в прошлом году в регионах России (и в Волгограде тоже) появились технические директора, которые здесь, «на земле» теперь управляют развитием сети с учетом региональной специфики.

— Это помогло вам выполнить региональную инвестиционную программу?   

— Да, в прошлом году в Волгоградской области мы поставили собственный рекорд по количеству построенных базовых станций. Инвестировали в сеть региона 1 млрд. рублей, это намного больше, чем в 2019 году. Выполнили все взятые на себя обязательства по соглашению, которое в прошлом году подписывали с администрацией области. Весь год шла очень непростая, напряженная работа. Мы строили базовые станции по всей области — в Волгограде, Волжском, Михайловке, Котельниково. Нам удалось почти в 1,7 раза увеличить сеть 4G, обеспечивающую скоростной мобильный интернет. Это очень хороший показатель. Связь стала стабильнее, выросла емкость сети и скорость мобильного интернета.

— Интересная особенность телекома – операторы постоянно инвестируют в сеть, а абоненты при этом все равно их критикуют из-за «белых пятен» или недостаточно быстрой скорости интернета.  

— И это хорошо! В этом можно увидеть какой-то негатив, но такие люди, которых раздражает критика со стороны клиентов, ненадолго задерживаются в телекоме. Работа в телекоме воспитывает самый перспективный для бизнеса подход – customer obsession, то есть «одержимость клиентом». Это то, к чему мы постоянно стремимся. Сейчас в Билайн мы, с одной стороны, инвестируем и строим сеть, с другой стороны – улучшаем клиентский опыт, то есть удовлетворенность клиентов от взаимодействия с брендом, будь то поход в салон за новым смартфоном или подключение проводного домашнего интернета от Билайн.

— Абоненты сотовых операторов, например, еще часто жалуются на платные подписки. 

— Не секрет, что работа с поставщиками контентных услуг приносит операторам доходы. И не все готовы нести финансовые потери ради того, чтобы повысить удовлетворенность клиента. Но в конце прошлого года Билан пошел на этот шаг. Мы сделали так, чтобы случайно подключить платную подписку стало невозможно. И сразу заметили позитивную «обратную связь» от абонентов. Мы хотим так выстраивать свои взаимоотношения, чтобы клиенты были с нами надолго, чтобы мы помогали им развиваться, отдыхать и работать в цифровом мире. Ведь если задуматься, то раньше быть постоянно на связи должны были люди каких-то определенных профессий, например, врачи. Сейчас мы все находимся онлайн, причем со всеми сразу — родными, коллегами, это наша повседневная необходимость. И поэтому задача телеком оператора — создать для клиента максимально комфортную цифровую среду. Чтобы он понимал, что, например, при подключении к семейным тарифам Билайн у него исчезнет «головная боль» о том, что дети или пожилые родители нажмут не ту кнопку в телефоне, на счету «сгорят» деньги, и они останутся без связи. Все должно быть прозрачно и удобно – зашел в мобильное приложение «Мой Билайн», проверил баланс, заплатил одним кликом за связь всей семьи, включая проводной домашний интернет и ТВ, и не думаешь больше об этом, тратишь свое время и силы на другие задачи.

Наша внутренняя аналитика показывает, что такой подход клиенты поддерживают, растет число тех, кто уже подключил семейные тарифы. Можно привести и другие примеры.

— Телеком подстегивает нас больше и чаще переключаться из офлайна в онлайн.  Например, за прошлый год число пользователей соцсетей выросло на 13%: каждую секунду в мире создавалось 15 аккаунтов.

— Да, по последнему отчету Digital Global в 2020 году средний пользователь каждый день проводил в соцсетях 2 часов 25 минут. В России даже чуть больше — 2 часа 28 минут. Это примерно один день в неделю за вычетом времени на сон.

— А как изменилась активностью волгоградских абонентов?  

— За год средний пользователь в нашей сети стал «качать» на 62% больше. Думаю, в конце этого года мы зафиксируем очередной рекорд потребления мобильного интернета. Ежегодно трафик в сети 4G увеличивается в полтора раза. В Волгоградской области за прошлый год он вырос еще больше – на 74%.

— Цифровизация регионального бизнеса тоже влияет на показатель роста трафика? 

— Да, мы видим стабильный рост потребления и спроса на цифровые решения у бизнеса, в частности, на основе технологии «больших данных». Наши продукты имеют широкий спектр применения. Например, в прошлом году мы запустили совместный с администрацией пилотный проект для анализа туристического потока в регионе с использованием «больших данных». Видим хороший потенциал роста в части продвижений для бизнеса решений с видеоаналитикой, системной интеграцией, облачных сервисов, Data & AdTech. Мы предлагаем готовые цифровые решения для регионального бизнеса, помогаем ему выстраивать эффективное взаимодействие со своими клиентами, развивать CJM (Сustomer journey map).

— Планируете ли сохранить такие же высокие темпы строительства сети в 2021 году? 

— Да. Более того, мы будем строить еще больше базовых станций, чтобы в регионе оставалось все меньше «белых пятен», а качество связи постоянно улучшалось.

Похожие статьи:

Читайте также: