Текст: Виктория Чернова
Фото: Мария Гаранина
Режим самоизоляции, который вынужденно ввели в России из-за распространения коронавируса, отразился на всех сферах бизнеса, включая банковский сектор. В период нерабочих дней банки продолжали работать , но в непривычном для всех формате. О том, что ждет банковскую сферу в ближайшем будущем, «Деловому Волгограду» рассказал управляющий операционным офисом «Волгоградский» АО «Альфа-Банк» Олег Бакун.
Индивидуальный подход
– Волгоградская область уже более двух месяцев живет в режиме самоизоляции. Как вы оцениваете общую экономическую ситуацию, которая сложилась в банковской сфере и экономике региона в связи с коронавирусом?
– В первую очередь, мы наблюдаем более низкую активность как физических, так и юридических лиц. Тут ничего удивительного нет, это – следствие режима самоизоляции и других вынужденных ограничительных мер.
Второй момент, на который следует обратить внимание, –фактор неопределенности. Конечно, он и раньше присутствовал. Но общество теперь осознало, что в одночасье может произойти событие, которое перевернет все «с ног на голову». Стало очевидно, что нужно иметь так называемую «подушку безопасности» и быть готовым к любому развитию ситуации.
Если говорить исключительно о бизнесе, то его представителям необходимо стараться предусматривать неожиданные события, чтобы они не имели фатальных последствий для бизнеса. С чем столкнулись предприниматели? У многих, к сожалению, не оказалось свободных средств, той самой финансовой подушки безопасности, а выручка при этом сократилась. Им не хватает ликвидности, финансовых возможностей оплачивать услуги. Из этого выстраивается длинная финансовая цепочка, где один из звеньев – банк. Альфа-Банк один из главных банков для предпринимателей, поэтому мы приложили максимальный усилия, чтобы поддержать их и помочь его сохранить. И уже сейчас могу сказать, что нам это удалось.
– Говоря о помощи клиентам, Вы, вероятно, имели в виду меры поддержки. Расскажите, какие востребованы в Альфа-Банке?
– Нужно сказать, что еще до того, как правительство России разработало льготные программы помощи гражданам, мы уже проанализировали свой кредитный портфель и начали работать с различными мерами поддержки. В частности, я имею в виду кредитные каникулы, обнуление ежемесячных платежей и реструктуризацию кредитов, которые и стали самыми популярными инструментами среди физических и юридических лиц.
Что касается малого бизнеса, то здесь ситуация сложилась масштабная и массовая: работаем по государственным программам и оперативно реагируем на все обращения. Со средним и крупным бизнесом несколько иначе: каждая ситуация индивидуальна, поэтому она и требует индивидуального решения. Ту же реструктуризацию кредита нужно сделать грамотно, чтобы через какой-то промежуток времени у клиента была возможность выполнить взятые на себя обязательства.В противном случае он может оказаться в еще более сложной ситуации. Мы делаем все, чтобы сотрудничество с каждым клиентом было взаимовыгодным и в этом особенность Альфы.
– А что насчет льготных кредитов для представителей бизнеса?
– Предприниматели все больше интересуются льготными кредитами для выплаты сотрудникам зарплаты. Существует две программы. В первом случае представитель бизнеса может оформить для этих целей кредит под 0%, во втором процентная ставка составляет уже 2%, но если предприниматель выполняет все условия, заявленные в программе, то в 2021-м году государство гасит его кредит. Одно из таких условий – сохранение на предприятии 90% штата сотрудников.
«Мы были подготовлены к работе в режиме онлайн»
– Вы часто общаетесь с представителями бизнеса. На ваш взгляд, какое у них сейчас настроение?
– Оно у всех разное: это зависит от конкретной ситуации, вида бизнеса и личных качеств самого предпринимателя. По своим наблюдениям могу сказать, что в начале апреля, когда объявили первую неделю выходных, в бизнес-среде чувствовалось напряжение. Несмотря на то, что многие представители бизнеса прошли не один кризис, с такой ситуацией столкнулись впервые, поэтому предприниматели заняли выжидательную позицию. Но когда период нерабочих дней вынужденно продлили, то бизнес немного оживился. Предприниматели понимали, что нужно оперативно адаптироваться к новым условиям и работать дальше, что в итоге и произошло. Конечно, я не говорю об отраслях, которые пока не могут функционировать, например, гостиничный и ресторанный бизнес.
Здесь важно понимать одно: сложившаяся ситуация – временное явление. И мы не видим проблем с неплатежами по кредитам или массовых банкротств, только падение активности из-за сжатия бизнеса, так как ряду предприятий пришлось сократить объемы или штат сотрудников по объективным причинам.
– В новых условиях бизнесмены частично или полностью перешли на дистанционный режим работы. В частности, стали более популярны онлайн-сервисы, которые позволяют проводить различные операции удаленно. Расскажите, пожалуйста, какие услуги в Альфа-Банке сейчас может получить предприниматель, не приходя в отделение банка?
– Представители бизнеса еще задолго до пандемии коронавируса могли получать услуги в Альфа-Банке дистанционно. Свыше 90% операций для предпринимателей выведены в онлайн. Цифровизация и диджитализация – те направления, которые банк развивает давно и успешно, поэтому мы были подготовлены к работе в режиме онлайн.
Если говорить о нововведениях, то мы разработали услугу, которая особенно популярна в период режима самоизоляции, – возможность удаленно подписывать документы для открытия счета. Это происходит в режиме онлайн с помощью клиентского менеджера. Что это значит? Человеку не нужно приезжать в банк, и счет открывается день в день. Услуга, бесспорно, удобная. Однако мы уверены, что онлайн-сервисы, какими бы качественными они ни были, никогда не заменят живое общение. Поэтому отделения Альфа-Банка в период самоизоляции не прекращали работу и все клиенты могли обслуживаться беспрепятственно.
– Сегодня успех банков, в том числе в рознице, во многом зависит от сервиса и хорошего онлайн-банкинга. Как развиваете мобильное приложение Альфа-Банка?
– Все больше клиентов »уходит в онлайн» – это удобно и экономит массу времени. В мобильном приложении клиенты могут быстро получить почти любую услугу – поменять валюту, открыть вклад, подать заявку для получения кредита. Здесь та же ситуация, что и с другими онлайн-сервисами: еще до пандемии мы активно развивали мобильное приложение, продолжая его совершенствовать и делать максимально удобным для клиентов. Почти год назад мы реализовали выпуск банковских карт за минуту в мобильном приложении, а привязав ее к ApplePayили AndroidPay, клиент может уже использовать для оплаты, не дожидаясь доставки физической карты.
Если раньше можно было только заказать кредитную карту и выездной представитель банка привозил по удобному для клиента адресу, то теперь стала возможным также дистанционная выдача потребительского кредита с помощью пластиковой банковской карты и доставка осуществляется аналогичным способом на следующий день. Таким же способом осуществляется подключение на РКО: клиент может оставить заявку на сайте банка или позвонить по горячей линии для бизнеса и оставить заявку на расчётно-кассовое обслуживание, далее с клиентом связывается менеджер и консультирует. При согласии клиента, выбирается совместно с менеджером любой канал коммуникации с сервисом видеосвязи, проходит идентификация по документам через камеру смартфона и клиент подтверждает открытие счета. В течении нескольких часов счет будет открыт. Потом выездной представитель банка подписывает с клиентом документы по указанному адресу и выдает бизнес-карту.
«Быстро оптимизировали процессы»
– Как изменилась работа Альфа-Банка в режиме самоизоляции?
– Мы быстро оптимизировали внутренние процессы.Частично сотрудников перевели на удаленный режим работы, обеспечили их необходимым ПО, помогли адаптироваться к новым условиям, оказывали психологическую помощь. Кстати, эта практика больше применима к центральному офису банка. В Волгоградской области лишь около 15% специалистов трудятся дома.
Сотрудники, которые напрямую работают с клиентами, остались в отделениях. Если раньше в отделениях сразу находились четыре специалиста, то теперь они работают посменно. Так мы сократили количество людей в одну смену и уменьшили риск передачи заболевания.
В первую неделю апреля, когда активность и бизнеса, и граждан, которые приходили непосредственно в отделение лишь при крайней необходимости, была минимальной, мы работали до 16:00, затем стали увеличивать рабочий день с ростом потока клиентов. Думаю, вскоре вернемся к привычному графику – до 21.00 так как в июне волгоградцы, действительно, оживились.
– Какие меры защиты от вируса сейчас предпринимаются в ваших подразделениях?
– Как только в Волгоградской области ввели режим самоизоляции, то в Альфа-Банке создали координационный совет, который и по сей день отвечает за выполнение всех санитарных норм. Мы в сжатые сроки закупили необходимые средства защиты для сотрудников и связались с клининговыми компаниями, которые сейчас обрабатывают помещения. Что-то сделали централизованно, что-то на местах. Примерно в течение нескольких дней адаптировались к новым условиям, что уже стало привычной частью работы.
– Каковы, на ваш взгляд, пути и тренды развития банковской сферы в мире после коронавируса?
– Не думаю, что стоит ожидать серьезных перемен, которые кардинально изменят весь банковский сектор. Альфа-Банк в любых обстоятельствах будет заниматься тем, что делает ежедневно – обслуживать клиентов, чтобы они получали сервис-услуги с минимальным риском для них.
Конечно, мы не будем игнорировать тренды: возможно часть сотрудников останется на «удаленке», продолжим развивать дистанционный каналы и совершенствовать продукты и сервисы с учетом новых реалий. Если же говорить в целом о банковской сфере, то все останется прежним.
Мы, как банк, свою стратегию не меняем. У нас есть понимание, как будет выглядеть банковский бизнес в перспективе, которую хотим реализовать. Главный управляющий директор Альфа-Банка Владимир Верхошинский во время конференций и интервью часто использует термин «phygital» – это симбиоз виртуальных и реальных коммуникаций с новыми технологиями. Сейчас нередко говорят, что банкам офисы не нужны, но это – не наш путь, мы никогда не откажемся от отделений. Клиентам все равно будет нужно человеческое общение.
Более того, мы будем приводить наши отделения в новый формат. В столице пилотные офисы уже открываются. Это не та классическая история, где с клиентом общаются через стойку. Речь идет о более неформальной обстановке. Таким образом дистанция между сотрудниками и посетителями сокращается, и клиенты будут воспринимать банк не как некое учреждение, а как партнера, где всегда можно получить помощь. консультацию, сервис, и это удастся сделать в приятной обстановке с абсолютно такими же людьми. И параллельно с этим, конечно, будем дальше развивать онлайн-банкинг.
Качественный сервис, актуальные продукты и услуги, надежность и доступность – этим мы и занимаемся.
