Зачастую эффективность труда зависит от того, насколько комфортной, гармоничной и практичной является рабочая среда, окружающая сотрудника. Какой должна быть среда специалиста по продажам, чтобы его труд был максимально полезным и плодотворным?
Прежде чем мы углубимся в анализ самых эффективных элементов среды обитания специалиста по продажам, давайте помимо основных поведенческих мотивов уточним как основные цели самого специалиста, так и цели компании, по сути, обеспечившей его этой средой.
Профессия специалиста по продажам привлекает две категории людей. К первой относятся те, кто желает получить неограниченный верхней планкой доход, не беря на себя риски самостоятельного ведения бизнеса, а ко второй — все те, кто не смог стать достойным (а значит, высокооплачиваемым) специалистом в какой-либо другой области.
Специалистов первой категории всегда мало, они самомотивированы (правда, сильно вороваты), а специалисты второй группы больше предпочитают спокойствие, нежели высокий доход, поэтому в нашей статье мы поделимся, как создать благоприятную среду для обеих категорий специалистов по продажам.
Цели компании и цели специалистов по продажам
Компания, нанимая на работу специалиста по продажам (далее — СП), преследует цель получить максимальную отдачу от инвестиций в поиск, обучение, содержание и регулярное вознаграждение СП. С другой стороны, СП хочет получить максимальный доход (при минимальных усилиях), перспективу развития и карьерного роста.
И следует помнить, что хотя цели СП и компании, на которую он работает, всегда будут конкурировать друг с другом, главный результат работы СП — максимальный объем продаж — желателен для обеих сторон. Поэтому под «благоприятной» средой мы будем подразумевать не такую среду, в которой классно проводить время, а такую, которая способствует достижению главной цели компании и СП — максимального объема продаж.
А также, поскольку я в первую очередь адресую статью именно руководителям и владельцам бизнеса, все мои рекомендации будут нацелены на первоочередное достижение целей компании.
Что улучшает продажи?
Начнем с оборудования рабочего места. Поскольку продажи — это явно соревновательный процесс, то идеально будет расположить всех СП отдела продаж в одном помещении вместе с руководителем отдела. Так и веселее, и лучше видны чужие успехи, и все на виду у начальства. Стандартный рабочий стол, обязательно компьютер (в случае продаж, требующих командировок, — мобильный ноутбук) с доступом к облачной системе CRM. Очень полезный элемент — мотивационная доска, точно отражающая итоги продаж и процент выполнения плана по каждому СП.
Учитывая необходимость внешней мотивации второй группы СП и ее подавляющее преобладание, обязательным элементом становится наличие инструментов продаж. Мы неоднократно и подробно рассматривали в предыдущих публикациях, как их разработать и внедрить, поэтому обойдемся сейчас кратким перечислением:
- подробное описание продуктовой линейки компании, свойств каждого продукта, выгод от их использования, причин, по которым принимается решение о приобретении, портретов групп целевой аудитории и места их поиска, отстройки от компаний конкурентов и их продуктов — маркетинг-кит;
- технология взаимодействия с клиентами во всех точках контакта — скрипты продаж;
- пошаговое описание всех процессов работы СП и руководителя отдела продаж, включая процессы работы в системе CRM и составления отчетности — регламент бизнес-процессов продаж;
- пошаговый порядок обучения новых сотрудников со ссылками на предыдущие документы и порядок периодической аттестации СП на умение применять все инструменты продаж;
- программы регулярных внутренних тренингов СП;
- нормативы ключевых показателей продаж.
Необходимые компоненты среды
Вне зависимости от сегмента рынка, на котором работает компания (за исключением тех, где общее число клиентов на рынке меньше 2000), важным элементом в достижении основной цели является наличие входящего потока обращений клиентов, который создает маркетинг компании. Но инвестиции в организацию входящего потока окупаются только при наличии и практическом использовании перечисленных выше инструментов продаж.
К сожалению, сладкая мечта собственников бизнеса о «высокоэффективных менеджерах», которых не надо обучать, мотивировать, и которыми не надо управлять, не осуществима в принципе. СП из первой категории просто в таких условиях заберут всю прибыль компании в свой карман, а СП из второй — не смогут продать ничего и либо разбегутся, либо будут радостно довольствоваться окладом, пока компания не разорится.
Поэтому следующий обязательный элемент среды — эффективное управление отделом продаж, реализуя которое руководитель отдела продаж устанавливает планы, следит за выполнением нормативов ключевых показателей продаж, контролирует соблюдение технологии продаж (см. инструменты), и при необходимости обучает. Основные ключевые показатели — это показатели воронки продаж как в целом по компании, так и в разрезах по каждому менеджеру.
Нельзя обойти вниманием и систему материальной мотивации СП. Как минимум в ней должны быть учтены три ключевых момента: основной доход СП должны получать в виде бонуса от валовой прибыли; на размер вознаграждения должно влиять качество выполнения стандартов продаж; все элементы системы должны зависеть от объективных и измеримых условий.
И последний ключевой элемент, влияющий на объем продаж: процесс развития навыков продаж. Это развитие обеспечивается как за счет внутренних тренингов по инструментам продаж (2-4 раза в месяц!), так и за счет регулярных внешних тренингов продаж (не реже 4-х раз в год!) по психологическим тренингам продаж и переговоров.
Что мешает продажам
Начнем с основной помехи — плохого управления. Особенно часто она проявляется при отсутствии документированной технологии продаж. В этом случае любое управленческое воздействие производится только в ручном режиме. Крайне плачевна ситуация, когда в таком режиме специалистами по продажам пытаются одновременно управлять и руководитель отдела, и директор компании. Взаимоисключающие команды просто дезорганизуют СП. А непонимание, что любая система инертна, и для получения реакции даже на правильные действия необходимо время, усугубляет ситуацию.
Вторая по степени проблематичности помеха — жадность собственника. Причем эта проблема чаще возникает в результате успешной работы СП, когда собственник выясняет, что по принятой системе мотивации СП должен получить слишком большое вознаграждение. И ищет субъективные причины уменьшить выплату. А в результате, сэкономив какую-то сумму, получает демотивированного сотрудника и во много раз большие потери от недополученной в будущем прибыли.
Достижение личного комфортного потолка объема продаж — третья причина недополучения объёма продаж при пускании процесса управления продажами на самотек. К сожалению, для подавляющего большинства СП существует комфортная величина дохода, для превышения которой совершенно не хочется напрягаться. Эта проблема решается грамотным активным управлением и принудительной ротацией продающего персонала компании.
Мы рассмотрели с вами основные факторы, способствующие созданию комфортной среды для работы специалистов по продажам (даже против их собственного желания). Добавив эффективные процессы рекрутинга и применив эти рекомендации, вы сможете получить стабильно работающее и эффективное подразделение продаж в своем бизнесе. Если вас заинтересовало содержание этой статьи, но остались вопросы — обращайтесь: http://hyperprofit.ru, тел. +79093889900. Успеха!
Текст: Виктор Анисимов, эксперт по увеличению продаж и развитию бизнеса, старший управляющий партнер Агентства «Повышение прибыльности и управляемости бизнеса»
