Термин «жёсткие переговоры» в последние годы прочно вошел в повседневную бизнес – практику. Но если глубже задуматься об этой форме деловых коммуникаций, то резонно возникает вопрос: «А часто ли, вообще, деловая встреча бывает «мягкой»? Как часто проходят переговоры, на которых Вы и Ваши партнёры прикладывают усилия для нахождения пресловутого «консенсуса», когда стороны готовы на компромиссы и партнёр в ответ на вашу уступку, делает аналогичный шаг со своей стороны? Когда наблюдается взаимный интерес сторон к поиску наиболее приемлемого для всех решения, когда «все карты открыты», а общение идёт в атмосфере взаимного доверии и благожелательности?» Увы, такое происходит не часто, а многие, наверное, скажут – никогда. Таковы реалии: ничего личного – только бизнес. Даже если степень взаимного интереса примерно равная, ваш партнёр, всё – равно, приложит усилия для того, чтобы добиться более выгодных (для себя) условий сотрудничества и, естественно, за ваш счёт. Ну а если «взаимная нужда» разная, и Вы более заинтересованы в сотрудничестве, чем Ваш собеседник, то вряд ли он будет делать Вам «бесплатные подарки» и сильно задумываться о ваших интересах. А уж если масштаб его компании и бизнеса доминирует, то ждать каких-либо уступок с его стороны не приходится и подавно…
Так, всё- таки, что такое «жёсткие переговоры»? Казалось бы все понятно: это когда стороны – противники, процесс — борьба, а цель – победить. Но разве кто-то ставит себе целью переговоров проигрыш? Кто идет на переговоры, чтобы пожертвовать своими интересами ради выгоды другой стороны? Поиск совместных решений в ходе обсуждения на основе компромисса – лишь вынужденный шаг, если нет другой возможности получить желаемое. И приходится как-то «выкручиваться» и предлагать что-то взамен, раз уж не получается получить желаемое без уступок. Но кто в бизнесе готов добровольно пожертвовать частью своих интересов, имея возможность и так получить желаемое? Вы сами готовы это сделать? Вы уверены в этом? Наше же мнение такое. Мы предлагаем рассматривать в современных бизнес — реалиях любые переговоры, как «жесткие», вот только степень «жесткости» бывает различна. Нельзя не согласиться с мнением В. Козлова, что «переговоры жесткие настолько, насколько ты к ним не готов» и что любая встреча может проходить в сложной атмосфере для тех, кто не способен управлять процессом общения.
Т.е. сложность и «жесткость» обсуждения , в основном, определяется степенью нашей подготовленности к диалогу, осведомлённостью о содержательных аспектах обсуждения, отношением к оппоненту, навыками коммуникации, а также умением владеть собой, т.е., в конечном счете, нашим собственным психологическим восприятием происходящего на переговорах. Эти факторы, а также ряд других, оказывающих влияние на успех делового обсуждения, и стали предметом данной статьи. Мы задались целью выяснить , как практикующие менеджеры относятся к технике переговорного процесса.
Мы с коллегами разработали анкету, состоящую из 27 вопросов, 5 из которых носили информационный характер о респонденте. С её помощью мы провели опрос 156 руководителей и специалистов коммерческих и производственных предприятий, из разных регионов России. Большинство, 60% менеджеров, ответивших на наши вопросы, были из трёх крупных городов — Москва, Ярославль, Красноярск. Правда, был ещё один объединяющий их момент. Это были, либо слушатели групп программы МВА, где мы проводили занятия, либо участники наших тренингов.
64% опрошенных отметили, часто участвуют в переговорах , до 5-6 раз в неделю. Неудивительно, что подавляющее большинство интервьюируемых, 66%, считают себя в переговорах крепкими и опытными «середнячками», а еще четверть 27% видят себя высококвалифицированным и опытным переговорщиками. И лишь несколько человек призналось, что им еще многому предстоит научиться. Тем более, неожиданным оказалось признание почти половины опрошенных, 48 %, что они не уверены в своих силах, идут на переговоры с определенным беспокойством, опасаясь подвохов, манипуляций, неприятных вопросов и т.д. Оказалось, что лишь примерно треть ответивших на наши вопросы менеджеров чувствуют себя на переговорах свободно и уверенно.
Мы расцениваем это, как дополнительный аргумент в пользу своей позиции – ведь если изначально переговорщик сомневается в своих силах, опасается подвохов, манипуляций, то не удивительно, если любые переговоры покажутся ему «жесткими».
Надо еще принять во внимание, что абсолютное большинство опрошенных, 78%, предпочитают работать в классическом стиле «выиграл-выиграл», причем больше половины респондентов, 66%, изначально видят в оппоненте именно партнера по общему бизнесу, а еще 30% расценивают его, как источник дохода для своей компании. Понятно, что столкнувшись с активным сопротивлением и давлением другой стороны, последовательной защитой своих интересов, не готовностью уступить и идти на компромисс, переговорщик с подобными изначальными ожиданиями и установками просто теряется под напором оппонента.Он оказывается не готов к работе в рамках несколько иной модели коммуникации, что подтверждают и наши исследования.
Только 11% опрошенных предпочитают «жёсткий» формат общения и еще 11% готовы менять стиль «по ситуации», «действуя, как получится». А изначальный настрой существенно влияет на успех обсуждения. Если переговорщик ещё до встречи настроился на классическую модель взаимодействия, а в ходе реального обсуждения столкнулся с другой манерой поведения партнёра в борьбе за свои интересы, с его не желанием идти на компромисс и объединиться в поиске решения в формате «мы против проблемы», то велика вероятность, что такому коммуникатору будет сложно перестроиться под задаваемый партнёром стиль общения.
Да и с прагматичной точки зрения, разве цель переговоров — уступка? Разве Вы сами готовы добровольно что-то терять во благо партнёра? Разве наша цель не приумножить свое? Такая постановка вопроса о цели встречи вовсе не праздная. Почти половина опрошенных нами менеджеров, 48%, идет на переговоры с желанием прийти к какому-то соглашению с другой стороной. Т.е. задача достижения своих бизнес- интересов, еще до самой встречи у половины переговорщиков оказывается трансформированной в желание достичь компромисса. Более того, для 18% респондентов успешные переговоры – «это возможность получить хотя бы половину того, что хотел» . Они изначально идут на встречу с запрограммированной готовностью уступить. И оппоненту, без особых усилий, остается лишь просто забрать своё. Лишь четверть опрошенных, 25%, намеревается на переговорах достичь своей цели и по возможности без уступок и компромиссов. Более того, сама четко сформулированная, конкретная и измеримая цель до начала встречи есть только у половины опрошенных переговорщиков!
Т.е. только каждый второй участник переговоров четко знает, что хочет достичь в процессе обсуждения! С чем же тогда остальные идут на встречу? Немногим более трети респондентов, 37%, четко представляют тему встречи, свои ожидания, максимальную и минимальную позиции и, как следствие, зону торга. Еще порядка 5% знают предмет обсуждения, а в остальном полагаются на свой опыт и интуицию. Несколько человек заявили, что они достаточно давно в бизнесе и готовы к переговорам на любую тему. Похожие данные получили мы в ответ на вопрос, как чувствуют себя менеджеры, уже садясь за стол переговоров. Почти половина, 48% , уже знает свои первые слова и представляют сценарий обсуждения. Примерно столько же, 43%, только приблизительно представляют, о чем пойдет речь, свои возможные аргументы и возражения. Ну а оставшаяся, небольшая, но уверенная в себе, группа опрошенных, не задумывается над сценарием встречи и как они начнут обсуждение, но считают, что сориентируется по ходу общения!
Понятно, что если одна сторона пришла на встречу с установкой «война планы покажет», а другая продумала заранее свою стратегию и тактику , подготовила свой сценарий обсуждения, чётко представляет свои цели, то исход обсуждения будет очевиден. Не исключено, что проигравшая сторона будет оценивать стиль встречи как «очень сложный», «агрессивный», «не дружественный»… Но значит ли это, что переговоры реально были «жесткими»? Или просто самонадеянность и непрофессионализм привели к ожидаемому исходу…
В большой мере способствует такому результату неожиданно для нас невысокая степень готовности отстоять свою позицию в процессе обсуждения. Треть респондентов, 35%, изначально полностью, что называется, «по определению», готовы изменить ее (свою первоначальную позицию), считая, что «на то и переговоры, чтобы в их ходе что-то менять», а еще 39 % «готовы поменять ее, если оппонент меня убедит». Ну как тут не вспомнить поэта: «Ах, обмануть меня не трудно, Я сам обманываться рад!». Оставшиеся часть опрошенных нами менеджеров, подтвердили, что всегда или почти всегда твердо отстаивают свою позицию в переговорах, но их количество, увы, не так и велико.
Выше было высказано предположение, что степень «жесткости» общения определяется переговорщиком субъективно и, в значительной мере, зависимости от степени его подготовленности к встрече. Но, как показал наш опрос, лишь 16% респондентов реально готовятся к встрече, затрачивая на это до 1- 1,5 час. Время на подготовку переговоров у другой трети респондентов занимает от 15 до 30 минут, а еще треть, а точнее 35% проводят подготовку к обсуждению. только если речь идет о серьезных вопросах. А что остальные? А остальные заявили, что предпочитают экспромт.
Важный момент — сбор информации в ходе сами переговоров. Но как мы выяснили в ходе опроса, лишь менее четверти опрошенных, 23% , заранее продумывают 5 — 6 конкретных вопросов к оппоненту и предполагаемую последовательность их использования . Большинство, 46% , ограничиваются продумыванием 1 — 2 важных вопросов по теме, а остальные задают вопросы по ситуации, что называется, «по ходу дела», без предварительной подготовки При этом, что интересно, абсолютное большинство, 85% , признаются, что умение спрашивать и приемы «активного слушания» крайне необходимы для переговорщика. Впрочем, остальные, 15% , считают, что значимость этого аспекта в деловых коммуникациях переоценена, и без детальной отработки этих навыков вполне можно обойтись.
Для эффективного переговорщика важен также и психологический настрой на предстоящую встречу. И в этом плане надо понимать, что возможно разное развитие событий. Не исключено, что ваш партнёр умышленно выберет агрессивный стиль обсуждения, воспользуется давлением на вас или попробует применить различные варианты манипуляции. Так, 43% (почти половина!) переговорщиков признались, что в ходе общения их может вывести из себя агрессивное и хамское поведение оппонента и грубости с его стороны. Напомним, что это – простейший и наиболее широко распространенный прием воздействия на оппонента. Этическую сторону вопроса сейчас оставим на совести тех, кто проповедует такой стиль взаимодействия. Он, собственно, и направлен на то, чтобы вывести собеседника из состояния психоэмоционального равновесия, заставить забыть его о своих целях, позициях, стратегии поведения. Как видим, даже простейший прием оказывается достаточно эффективными почти в половине случаев.
Еще 16 % респондентов отметили, что их раздражает отказ собеседника выслушать их аргументы. Тоже нехитрый и распространенный прием воздействия на собеседника.
Успешно действует метод «принижения роли оппонента», «безразличия », когда собеседник просто «занят своим делом» — смотрит в компьютер, читает документы, почту и т.д. Больше половины опрошенных респондентов, 60% , в таких ситуациях отвлекаются от темы обсуждения, пытаясь понять, в чем же дело. Помогает манипуляторам и то, что большинство участников переговоров, 64% , в ходе встречи записывают только то, что сами считают нужным и важным и только 12.5 % подробно фиксируют весь ход обсуждения. А каждый десятый вообще не записывает за собеседником ничего! То есть, каждый десятый переговорщик не сможет потом в деталях восстановить ход обсуждения, аргументы и контраргументы сторон, возражения и предложения. Какой тогда был смысл во встрече? Надеяться на память в ходе «жестких переговоров» (а мы условились, что считаем «жесткими» любые переговоры ) – это означает обречь себя изначально на провал, отдав инициативу и управление результатами встречи другой стороне. Это открывает широкое поле для применения манипуляций «неясных формулировок», «двойных толкований», да и просто отказа от своих слов. Опять же, не затрагивая очевидные вопросы этики, отметим лишь, что такие переговорщики сами создают для себя «жесткие» условия.
По данным наших респондентов только треть компаний сами организационно поддерживают своих переговорщиков, создавая для них комплекты презентационных и информационных материалов, предоставляя необходимую информацию по рынку и его динамике, по компании и продуктам. Во многих случаях, (40%) , переговорщик сможет получить эту информацию, но только если сам проявит активность, инициативу и настойчивость в ее сборе по разным отделам своей организации. Лишь 33% организаций, в которых работают респонденты имеют специально сформированные комплекты материалов в помощь своим переговорщикам Но зато другая четверть компаний считают, что это – обязанность самих переговорщиков, «им за это деньги платят». И тогда весь процесс подготовки к встрече, сбора информационных материалов, просчета вариантов предложений, подготовка презентаций и т.д. полностью ложится на плечи переговорщика и становится его личным делом.
Стоит ли в таком случае удивляться, что лишь 9% респондентов уверенно ответили, что для них не важно, что подумает другая сторона об их стиле и манере поведения на переговорах, если они их выиграют — ведь они работают на свою организацию. А вот более половины опрошенных менеджеров , 53,6% , хотели бы оставить у другой стороны неплохое впечатление о себе, даже если придется чем-то поступиться (в ущерб своей компании). Это уже должно насторожить.
Мы также рекомендуем руководителям организаций и отделов продаж задуматься над цифрами, неожиданными для нас самих. Больше четверти опрошенных, 28%, считают, что главное в переговорах-сохранить хорошие отношения и позитивное мнение партнёра о себе – ведь неизвестно, как дальше сложится деловая карьера… Это полностью соответствует другим, ранее приведенным результатам. Напомним, что достижение хоть какого-то соглашения с другой стороной является основным критерием успешности , практически, для половины опрошенных, для 48% . При таком настрое, любые переговоры с партнёром, который знает, что хочет для себя (т.е. для своей компании) добиться в ходе встречи, покажутся «жесткими».
Интересными нам показались и ответы на вопрос, почему менеджерам, все же, нравится участвовать в переговорах. Хотя в той или иной степени, почти три четверти респондентов в ходе переговоров, все же, испытывают определенный дискомфорт. Предполагая, что состязательный, конкурентный элемент в переговорах ярко выражен, мы ожидали, что большинство согласится с тем, что участие в переговорах позволяет им реализовать свой лидерский потенциал и стремление к победе… Но этот фактор оказался решающим всего лишь для четверти опрошенных и оказался на третьем месте. А на первом месте ( 36 % ) оказался аргумент о том, что участие в переговорах позволяет расширить круг знакомств и связей, отработать навыки общения, узнать много нового и при этом ( внимание ! ) сам результат встречи здесь не настолько важен. Еще около трети респондентов (30% ) подчеркнули утилитарную роль переговоров, как источника заработка и сохранения своего рабочего месте. Оставшимся немногим респондентам участие в переговорах не приносит никакого удовольствия..
На наш взгляд, результаты проведенного исследования позволяют сделать несколько обобщающих выводов:
1. Степень «жесткости» деловой встречи зависит от подготовленности к обсуждению и психологическим настроем самих участников. Наш опрос показал, что значительная часть переговорщиков пренебрегает детальной и тщательной подготовкой к обсуждению, не придает большое значение сбору и анализу информации, изначально не готова к отстаиванию своих интересов, а самое главное, не имеет четкой цели, подготовленного заранее плана обсуждения, аргументов в защиту своей точки зрения. В этом случае, любые переговоры , несомненно, будут восприниматься, как «жесткие» — ведь участники к ним просто не готовы!
2. Собственников и высших руководителей организаций должна насторожить большая доля переговорщиков, ставящих во главу угла не столько достижение бизнес — целей и защиту своих бизнес интересов, сколько сохранение хороших отношений с партнёрами, формирование позитивного мнения о себе. Цель отстаивания в ходе переговоров интересов своей компании трансформируется в задачу достижения какого-то соглашение с другой стороной, а некоторых случаях, просто к созданию о себе хорошего впечатления. При этом, подавляющее большинство, 75% , опрошенных готовы поменять в ходе переговоров свою позицию, если сочтут доводы оппонента убедительными. Будьте уверены, при таком изначальном настрое, оппонент сможет найти правильные аргументы.
3. Широкое распространение в последние годы «жестких переговоров» связано не только и не столько с изменением бизнес — модели и определенной трансформацией бизнес – этики, что, на наш взгляд, лишь отражает общую тенденцию в социуме. Недостаточный уровень подготовки к деловой встрече, как в техническом, так и психологическом плане всегда приведёт к тому, что обсуждение будет восприниматься как «жесткое». Но в таком развитии событий виноваты не партнёры, а сам переговорщик.
Эмих Олег Константинович, канд. тех. наук, профессор МИМ «Линк»,Управляющий партнёр Альянса «Бизнес Консалтинг»
