Tele2, альтернативный оператор мобильной связи, подводит итоги работы контактного центра за 10 месяцев работы в 2017 году. Более 95% абонентов полностью удовлетворены работой оператора, а среднее время решения вопроса клиента составляет около 2 минут.
Ростовский контактный центр обслуживает клиентов оператора из 18 регионов России, в том числе из регионов ЮФО – Ростовской и Волгоградской областей, Краснодарского края и Республики Адыгеи.
Обращение в контактный центр остается основным каналом связи абонента с оператором. На решение вопроса клиента сотруднику контактного центра в среднем требуется не более 2 минут. 99% вопросов операторы решают самостоятельно, без перенаправления абонентов к другим специалистам. Удовлетворенность абонентов работой консультантов ростовского контактного центра согласно внутренним исследованиям превышает 95%.
Наибольшее количество обращений в ростовский контактный центр Tele2 в 2017 году было связано с пакетными тарифами, их содержанием, стоимостью, а также дополнительными услугами. Информация такого рода требовалась 19% всех обратившихся за консультацией.
13% звонивших интересовались работой мобильного интернета, зоной покрытия сети Tele2 и планах по ее расширению. Еще 11% запросов касались мобильного контента, услуги «Контентный лицевой счет» и возможностей управления различными подписками.
Разъяснить списания со счета попросили порядка 6% клиентов. 3% клиентов хотели уточнить, возможно ли совершить обещанный платеж. Примерно 5% абонентов потребовалась консультация по настройке телефона, роутера или планшета.
Кроме того, Tele2 продолжает активно развивать поддержку абонентов через каналы в популярных мобильных мессенджерах и социальных сетях. Доля обращений в контактный центр посредством Telegram, Viber, интерактивного голосового меню, личного кабинета на tele2.ru, электронной почты, растет. В период с января по октябрь 2017 года количество обращений через цифровые каналы удвоилось по сравнению с аналогичным периодом прошлого года.
Елена Щербакова, руководитель ростовского контактного центра Tele2:
В октябре 2017 года ростовскому контактному центру исполнилось 11 лет. За эти годы мы прошли большой путь. Сегодня наш центр — это целый комплекс поддержки абонентов. Он включает обслуживание клиентов на входящей линии, в чатах и мессенджерах, ответы на электронные письма, помощь в настройке оборудования, поддержку продавцов, решение сложных вопросов в отложенном режиме, общение с клиентами на русском, английском, китайском языках и многое другое. С самого начала мы ориентировались на высокое качество обслуживания – от развития компетенций персонала и внедрения передовых IT-технологий до поиска новых способов стать ближе к клиенту, говорить с ним на одном языке. Мы и сейчас стараемся прийти на помощь абонентам Tele2 независимо от вопроса и способа, которым его задали. Именно поэтому практически все абоненты после общения с операторами в ответ на просьбу оценить качество обслуживания, ставят нашим специалистам «отлично».
