Возможно ли в разы повысить конкурентоспособность вашего бизнеса без дополнительных инвестиций? Ответ утвердительный. Достаточно лишь слушать своих клиентов (существующих и потенциальных), используя все доступные каналы коммуникации: от телефона горячей линии до социальных сетей. Общение с покупателями повышает их лояльность, а обратная связь, которую удается получить в результате, может дать вам неожиданные инсайты о том, на что стоит обратить внимание в дальнейшем развитии вашего продукта или сервиса.
Помимо идей для дальнейшего развития компании проактивное «слушание» клиентов поможет справиться с репутационными рисками. В одном из своих интервью глава компании Amazon.com Джефф Безос привел аргумент, все более актуальный по мере распространения сети Интернет и популяризации социальных сетей: если вы расстроите клиента в реальном мире, он может рассказать об этом шести друзьям. Если то же самое произойдет в Интернете — шести тысячам.
При этом согласно статистике, до 71% потребителей совершают покупку после рекомендации в социальных сетях. А большая половина пользователей — 53% — регулярно рекомендуют продукты/бренды/сервисы в Twitter.
В этом контексте становится исключительно важно не только слушать клиентов, но и работать с их ожиданиями. Например, компания SPLAT ориентирована на работу с конечным потребителем и, насколько возможно, старается не оставить без ответа ни один вопрос покупателя. Поэтому в процесс вовлечены все. Основные каналы, по которым поступает обратная связь, — это телефон, формы обратной связи на сайтах компании и социальные сети. Все упоминания в сети Интернет отслеживаются в режиме реального времени с помощью автоматических программных решений, на отзывы и вопросы отвечают представители компании.
Директор SPLAT Евгений Демин лично общается с покупателями с помощью уникального канала — писем в упаковке зубных паст. Идея написать письмо и вложить его в упаковку появилась в 2004 году, когда команда SPLAT была совсем небольшой. У Евгения появилось желание рассказать покупателям, что за люди работают в компании, что ими движет. Он написал первое письмо, указал в нем свой личный адрес и попросил делиться всем, чем угодно, в ответ — обратной связью по продукту или просто мыслями и идеями.
На первое письмо пришло более 2000 ответов. Поэтому письма стали полезной традицией — за 13 лет Евгений получил десятки тысяч сообщений от покупателей. Как и в первом письме, он указывает личный адрес электронной почты и сам отвечает на каждое письмо. Люди задают вопросы, делятся своими пожеланиями и идеями по усовершенствованию продуктов, пишут благодарности. Бывает, конечно, и полемика. К мнению каждого покупателя в компании относятся с уважением, с объективной критикой работают.
Отзывы для любой компании — как компас, и часто мнения потребителей — это способ улучшить свой продукт или сервис и, в конечном итоге, повысить его конкурентоспособность, что особенно важно в условиях современного рынка.
