Если бизнес построен на активных продажах, холодные звонки являются одним из самых эффективных инструментов привлечения новых клиентов. Дополнительную прибыль компании получают и за счет умелой работы с текущими клиентами, информируя их о действующих акциях. Как сделать процесс исходящего обзвона максимально прозрачным, эффективным и доходным? Об этом «ДВ» рассказал руководитель филиала «Манго Телеком» в Волгограде Руслан Хохлов.
Прежде всего, следует разобраться, из-за чего может снижаться продуктивность сотрудников при исходящих звонках. В ручном режиме значительное время занимают рутинные процессы — выбор контакта из базы, набор номера, ожидание ответа. На подобные операции может уходить 30-40% рабочего времени. Кроме того, люди устают и к обеду начинают делать большие паузы между звонками, часто пить кофе или, не поднимая трубки, ставить отметки, что клиент не отвечает. А в отчете указывают, что вся база обзвонена, а результата нет. Но даже если сотрудники работают усердно, хорошие результаты бывают не всегда и не у всех. За процессом необходимо следить, прослушивать разговоры, давать сотрудникам обратную связь и, при необходимости, корректировать скрипты продаж.
У MANGO OFFICE есть инструмент, который поможет поставить обзвон «на конвейер», контролировать его в реальном времени и собирать полезную статистику для последовательного улучшения процесса.
Сервис «Исходящий обзвон» MANGO OFFICE работает так: вы загружаете список контактов в программное приложение «Центр обработки вызовов» (ЦОВ), назначаете сотрудников, которые будут разговаривать с клиентами, и устанавливаете расписание работы. Сервис самостоятельно дозванивается клиентам по списку и соединяет их с менеджерами. А менеджеры вносят в систему данные об итогах каждого звонка. Такой режим исключает пропуск контактов сотрудниками — можно не беспокоиться о том, что они кого-то пропустят. Кроме того, настраиваются количество попыток дозвона на каждый контакт и паузы между звонками.
Фактически сервис берет на себя всю рутинную работу, а сотрудникам остается только самое важное — разговоры с клиентами. За счет этого продуктивность заметно возрастает: по нашим данным, за то же самое время сотрудники делают в среднем до 40% звонков больше. Руководитель в реальном времени видит процент дозвона и результаты звонков. Даже если вы вне офиса и что-то пошло не так, система отправит SMS-уведомление о низкой эффективности обзвона. В таком случае его можно остановить и разобраться в причинах, используя записи разговоров. При регулярном применении автообзвона у вас накапливаются полезные данные: в какое время лучше звонить клиентам, у кого из сотрудников это получается лучше, чем у других. Приемы, которые используют лучшие продавцы, можно внести в общий скрипт и провести обучение остальных. В итоге скорость процесса и его результативность заметно возрастают. И холодные звонки, и работа с текущими клиентами становятся максимально эффективными и доходными процессами для компании.
Одна из функций ЦОВ — робот Фил — может проводить обзвон и вовсе без участия сотрудников. Робот самостоятельно обзвонит клиентов, расскажет о вашем предложении, проведет опрос или напомнит о задолженности. Фил набирает номер, читает записанное сообщение и предлагает выбрать один из пунктов голосового меню. Например: «Если вам интересно наше предложение, нажмите «1». Если нет — нажмите «2». Клиентов, заинтересовавшихся предложением, робот соединяет с сотрудниками вашей компании. В итоге вы получаете статистику — сколько клиентов выбрало тот или иной пункт меню. Таким же образом можно проводить опросы о качестве обслуживания, востребованности новой услуги, которую вы хотите запустить, и т. п.
В 30-секундном ролике вы с помощью робота сможете донести клиенту почти в 10 раз больше информации о своих акциях или предложениях, чем в SMS. А стоить это будет даже дешевле!
Контроль и автоматизация обзвона — ключ к повышению его эффективности.
Более подробную информацию о продуктах MANGO OFFICE вы можете получить на сайте mango-office.ru или по телефону 8-800-555-55-22
