Успех в меняющемся мире немыслим без когнитивной мобильности — способности непрерывно учиться. Перед руководителем стоит вопрос — постигать все новое самостоятельно или довериться бизнес-консультантам, для которых постоянное обучение — критерий профессионализма.
Мир не будет прежним. Грустящий о золотых годах приготовился к смерти, принимающий изменения — получает шанс выжить. Как вести бизнес в неустойчивом мире? Вчера нас учили одним схемам продаж, сегодня появились новые. Вчера все вкладывали в SEO-оптимизацию и создавали корпоративные сайты, а сегодня их теснят лендинги. Предприниматели, начинающие путь без шаблонов, открытые новому, обгоняют давно устоявшиеся компании. Ведь они не зацикливаются на том, как было раньше.
Ежегодно появляется множество законодательных изменений. Самостоятельно отследить поток нововведений крайне сложно, приходится обращаться к профессионалам — бухгалтеру и налоговику. Так же с системой продаж, маркетингом и рекламой: либо вы постоянно учитесь, либо отдаете это направление специалисту — бизнес-консультанту. Его основная обязанность, как и у грамотного бухгалтера, — совершенствоваться, читать новую литературу и всё испытывать на практике. Каждый клиент, каждое предприятие — это кейс, реализованное знание.
Вы наладили производство, продажи, клиентский поток, и возникает иллюзия, что все в порядке. Вы перестаете меняться. А рынок — нет. Появляются новые конкуренты, меняются предпочтения потребителей…
Что же делать? Постоянно учиться, совершенствоваться по ключевым направлениям: управлению персоналом и продажами, маркетингу, финансам… В стандартной программе МВА — перечень основных направлений развития для руководителя и собственника бизнеса. Кроме того, не забывайте про персонал.
Учиться должен и каждый сотрудник вашей компании. Когда-то считался нормой один учебный курс в пять лет, но теперь для успешной компании это нонсенс. Как бизнес-консультант я прохожу минимум один курс обучения в месяц — продажи, маркетинг, текстология, делегирование и т.п. Иногда приходится брать два курса, ведь только так я смогу решать проблемы моих клиентов. Знания, в которые вы вкладываете сегодня, завтра увеличат вашу стоимость.
Самое сложное в обучении — применение знаний на практике. Что я вижу, когда начинаю работать с клиентами? Они знают почти все, знают, но не делают. Почему? Им страшно. Тут появляется бизнес-консультант, который берет риски и ответственность на себя. Собственник бизнеса обычно занят решением целого вороха проблем: сотрудники, клиенты, продажи, налоговая, пожарники, коммуналка… У него столько направлений деятельности, что он уже устал во все вникать. Он смиряется с какими-то мелкими — на его взгляд — проблемами в системе продаж. Продажи худо-бедно идут, на жизнь хватает… Ко мне обращаются, когда ситуация становится критической. Менеджер сделал 400 исходящих звонков, но заявок нет. Два месяца отработали по франшизе, вложили в рекламу 100 тысяч рублей, — не получили ни одной продажи и т.п.
Почему возникают такие ситуации? Менеджер, который делает 400 пустых звонков, где-то чему-то учился, даже, может быть, знает о методах продаж. Но не знает, как соединить теорию с практикой, как построить диалог с клиентом, чтобы тот купил. Мотивация менеджера выстроена так, что ему можно делать нерезультативные звонки. Он получит оклад.
Чтобы работа менеджера давала результат, необходимы четкие инструкции, алгоритм ведения клиента от первого холодного звонка до взятия рекомендаций. На алгоритм накладывается полный перечень скриптов — речевых сценариев, конкретных слов, которые менеджер должен произнести. На каждой стадии процесса у продажника есть четкая цель, должен быть и показатель — процент клиентов, переведенных с этапа на этап.
Недостаточно однажды прописать процесс, чтобы все работало многие годы. Необходимо постоянно отслеживать статистику. Показатели начинают падать — реагируйте. Например, менеджер перестал делать исходящие звонки и собирать заявки в нужном объеме, или сбор заявок из исходящих снизился с 25 до 21%. Реагируйте! Прослушайте записи звонков за период — возможно, менеджер перестал соблюдать скрипт. Или внешняя среда изменилась, и теперь на тот же скрипт клиенты реагируют иначе. Тогда необходимы новшества с учетом изменившихся запросов клиентов.
Подстроиться под изменчивую реальность бывает сложно. Когда бухгалтер объясняет мне новые требования к оформлению документов, я грущу. Это не моя сфера, мне проще поручить ведение бухгалтерии специалисту. Так и с системой продаж: вы либо вникаете в нее, либо поручаете это дело специалисту.
Текст: Галина Хвостова
